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天津市“热线联盟”工作情况新闻发布会 7月3日上午,市政府新闻办举行天津市“热线联盟”工作情况新闻发布会。市委政法委副书记杨建全、市政务服务办副主任刘新佳、市公安局指挥中心副主任胡志泉、公安津南分局雅观路派出所民警李鸿凯、12348公共法律服务热线接线员姚如发介绍有关情况,并回答问题。

市委政法委副书记?杨建全:日前,市委政法委组织市有关部门,对群众使用频次多、关系民计民生和社会安全稳定的热线电话进行了梳理调研,研究建立了热线电话的联动机制。在不改变各热线电话原有职能的基础上,在不开通新热线电话的前提下,建立了“首接负责”“一键转接”“协同联动”“会商通报”工作机制,对群众的来电,可以在热线电话之间做到来电互转、电话互通、信息共享、联动处理。在更好解决群众关心关切的实际问题的同时,还能够及时发现社会治理中的问题,及时掌握矛盾纠纷隐患情况,不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。

“热线联盟”首批成员单位有市高级人民法院、市检察院、市公安局、市司法局、市人力资源和社会保障局、市卫生健康委、市医疗保障局、市政务服务办、市总工会、团市委,共10家。现已覆盖了110报警服务台、12345便民服务热线、12368诉讼服务热线、12309检察服务热线、12348公共法律服务热线、88188858心理援助热线、12333人社服务热线、12393医保服务热线、12351工会服务职工热线、12355青少年维权及心理咨询服务热线等10部群众常用热线电话。6月1日,“热线联盟”正式启动运行,目前运转正常,“一键转接”电话4.95万余件,协同处理了多起紧急情况,源头预防了一批可能引起矛盾纠纷的苗头隐患,联动解决了大量群众反映的难点问题,实现了对重大突发问题、紧急事项线上受理和线下处理同步。

“热线联盟”主要有四项工作机制:

一是来电“首接即办”机制。“热线联盟”实行首接负责制,群众给10部“热线联盟”电话中的任意一部打电话,一经接通,即便不属于自身接线业务范围,话务员也会认真记录,耐心解答群众诉求,研判后按工作职责转交主责单位受理。

二是话务“一键转接”机制。对不属于热线受理职责范围的来电,群众可以选择另行拨打其他热线,话务员也可以直接转接到所需要的热线,群众可以更加便捷、快速、高效地反映诉求。

三是处理“协同联动”机制。除了转接来电以外,“热线联盟”10家单位间均建立了协作配合和信息共享机制。如遇重大紧急情况,首接单位和主责单位能够第一时间对接,通报情况、快速响应、联动处理,进一步提升了部门间的联动水平和办事效率。

四是问题“精准研判”机制。“热线联盟”成员单位之间建立了“周分析、月会商”制度,每周开展分析研判,梳理高频诉求、民意热点。每月召开联席会议,会商通报情况,聚焦群众关切,研判解决问题。

当前,“热线联盟”已经启动1个月,运行良好。但在实践中还有需要完善的地方,我们正在努力进行优化。借此机会,也希望广大市民朋友对“热线联盟”多提宝贵建议。下一步,我们将突出联动赋能,进一步推动部门联动、问题联解、资源联享、平安联建,确保热线及时接通、问题有效解决。

一是进一步提升服务质量。进一步优化各热线坐席设置,组织话务员业务培训,提升接线员业务能力,切实做到热线“接得快、分得准、办得实”。

二是进一步优化转接流程。按照“轻重缓急”和“难易程度”,对群众来电进行精准分类,编制工作指导手册,方便接线员准确确定职责单位,减少流转时间,提升流转效率。

三是进一步提升办理质效。建立完善热线电话与各区、各承办单位定期会商机制、联席会议制度,通过及时组织会商研判、交流研讨,提升为民服务的能力水平。

四是进一步深化大数据应用。研究升级各热线平台系统功能,加大数据共享应用,准确、客观、快速地进行数据分析,及时了解民生需求,排查化解矛盾纠纷,打通服务群众的最后一公里。

目前,我们的“热线联盟”有10家单位,今后根据群众需求和工作需要,我们考虑还要增加联盟单位,进一步做好服务群众,维护社会安全稳定工作。

法治日报:建立“热线联盟”工作机制的考虑是什么?

市委政法委副书记?杨建全:我们在工作调研中发现,当前各个领域、各个部门各类的热线电话在全市是比较多的,群众对各类热线的功能不可能掌握那么细,也就是说拨打哪部热线能解决自己的问题,群众有时候是拿不准的。通过“热线联盟”,可以实现打通一部电话就互通互转,群众的问题可以转接到相关热线处理,免去了群众再次拨打电话。

建立“热线联盟”的时候,我们广泛征求相关单位的意见,也是为了便于我们的工作机制能够推动问题解决,通过接电即办、互转互通、高效处理,进一步提升各类热线电话的便民服务水平,进一步提升应急响应和解决问题的能力,进一步提升发现并处理好各类苗头隐患的能力,不断提升群众的获得感、幸福感、安全感,为我们天津建设现代化大都市营造更加和谐稳定的环境。

天津日报:我们都知道12345热线是政务服务的总客服,请问12345在“热线联盟”成立后在提高工作效率,提升服务质量方面都有哪些变化?

市政务服务办副主任?刘新佳:近年来,按照党中央、国务院决策部署和市委、市政府工作要求,天津12345政务服务便民热线坚持“民有所呼,我必有应”,秉承“接得更快、分得更准、办得更实”的宗旨,努力当好政务服务“总客服”,不断赢得了企业和群众的信任。

华体网“热线联盟”成立后,天津12345政务服务便民热线坚持以人民为中心,依托“热线联盟”工作机制,建立转接事项清单,与其他成员单位热线职责边界更加明晰,比如12345热线接到涉及法律诉讼、公安消防紧急事件等来电,立即与相关热线联动受理,极大提升了协同联动工作效率。当然,在提升服务老百姓办事质量方面,基于“热线联盟”效应,可以有更多精力,做好各领域诉求的数据共享、分析研判和协同办理,实现由“独立办”向“联动办”转变,切实发挥整体协同协作效能,回应好天津老百姓对美好生活的向往和期待。自6月1日以来,天津12345政务服务便民热线与其他联盟热线转接电话2万多通,主要涵盖医保报销、法律诉讼、工会福利政策等事项。

中国日报:“热线联盟”的主要功能是什么?

市委政法委副书记?杨建全:首先要跟大家解释一下,“热线联盟”不是重新建立新的热线电话,而是一种协同联动、高效处理的机制。纳入“热线联盟”的热线电话仍履行各自原有的热线受理范围,在技术层面上实现了各热线话务“一键转接”,即电话的互转互通。在机制层面上建立了工作协作配合机制,确保热线电话能充分发挥各自职能优势,形成真正的工作合力,提高事项办理效率和质量。特别是遇到一些重大突发、紧急的情况,这些单位能够在首接的同时和我们的主责主办单位第一时间沟通,便于联合处理。

“热线联盟”的具体功能就是群众在拨打电话过程中,相关诉求事项如果涉及“热线联盟”的其他热线,无需再次拨打电话,即可直接转接到其他热线。只要拨打一部电话,热线一经接通,“热线联盟”的工作机制即可激活,通过互转互通,群众诉求就能及时得到受理,从而实现热线服务更加便捷、更加快速、更加优质。

中国青年报:“热线联盟”成立后,110作为其中一员,工作方式有哪些转变?

市公安局指挥中心副主任?胡志泉:110作为守护人民群众安全的“生命线”,在市委、市政府和市委政法委的坚强领导下,我们始终秉承“分秒必争、倾心守护”的工作理念,365天,天天在岗,24小时,时时服务,努力让群众切实感受到平安守护、公平正义。多年来,110在社会各界的关心和支持下,先后荣获多项国家级、部市级荣誉。

“热线联盟”的建立是华体网构建“大平安”工作格局、创新为民服务、引领城市治理变革的新举措,这将实现各方信息互通、资源共享、服务更优,为我们110报警服务台工作提质增效提供了有利契机和新质动能。“热线联盟”成立后,我们的工作主要有三方面转变:一是受理渠道更广泛。各条热线汇聚的公安类事项都可以与我们实时受理、一键互转、接诉即办,延伸了我们解决群众“急难愁盼”的工作触角,真正做到民有所呼、我有所应。二是事项转递更精准。“热线联盟”建立后,我们可以将民生诉求科学分类,一键精准转递到主责热线直接受理,使服务群众精准便捷、优质高效。三是联动处置更有力。我们借助“热线联盟”这一平台,建立了会商通报、联合处置、盯办反馈等工作机制,切实将群众所需所盼落实落细落地。

下一步,我们110报警服务台将与“热线联盟”其他单位一道,密切配合、协同联动,充分发挥“1+1>2”的叠加效应,合力高效解决民生诉求,为华体网城市治理现代化水平提升,作出新的更大贡献。

天津广播:“热线联盟”运行启动,对基层工作带来哪些助力?

公安津南分局雅观路派出所民警?李鸿凯:我是天津市公安局津南分局雅观路派出所民警李鸿凯。我们雅观路派出所辖区面积6.78平方公里,人口密度较大,矛盾纠纷时有发生。“热线联盟”成立后,我们基层民警最大的感受就是,强化了与各职能部门的沟通联系,获取辖区治安信息的渠道由单一变为多向、由被动变为主动。

联盟成立之前我们的沟通方式是“点对点”分散式,现在是“线连线”合成式,这样就能更好地做到快速响应、高效联动、密切协作,做到了“标准再高一步、速度再快一秒、满意再多一分”。就拿近期我们处理的一起事件为例,我们通过联盟机制获悉,辖区一居民因进行房屋改造,周围邻居担心出现安全隐患,导致发生邻里纠纷。获知此情况后,我们充分依托“三所联动”“三室联建”工作机制,会同综合执法、住房建设、社区居委会等部门,一同到场对当事人进行释法说理,使其认识到其行为存在的安全隐患和将会承担的法律责任,当事人进行了整改。随后,我们围绕邻里关系对涉事双方开展了耐心疏导,及时化解了矛盾纠纷,群众对我们的工作给予充分认可。在“热线联盟”的“撮合”下,通过多部门协作联动,共同妥善处理了这起纠纷,切实达到了法律效果和社会效果的双提升、双促进。

“热线联盟”的推出为基层派出所与相关职能单位的密切协作配合提供了有效支撑,使我们进一步强化了风险联防、矛盾联处、平安联创效能,不断提升了矛盾纠纷预防化解法治化水平和群众幸福感、满意度。

今后,我们基层派出所将始终坚持人民至上,以务实的作风提升工作质效,进一步强化联动赋能,通过“热线联盟”高效智能服务广大人民群众,真正让热线在基层“热”起来、“火”起来、“动”起来。

津云:请问12348接线员在从事接线服务的过程中,遇到过需要联动处理的情况吗?

12348公共法律服务热线接线员?姚如发:12348是市司法局设立的公共法律服务热线,接线员都是热心参与公益法律服务事业的律师或公证员,为企业、群众提供7×24小时专业法律服务,自2016年运行以来,已累计服务超过200万人次。

在接线过程中,我们用法律专业知识为咨询人答疑解惑、释法说理,将法律语言转化成群众听得懂、听得进的语言,并通过耐心的倾听和暖心的开导为他们化解心结、纾解情绪,引导他们依法合理表达诉求,但有时也遇到过一些难以处理的情况,这些问题就需要其他部门的联动支持。例如,曾有一位咨询人因遇到纠纷情绪非常激动,在电话中透露出轻生的想法,接线员在安抚情绪、解答法律问题的同时,第一时间拨打了110。经过公安和消防部门联动处理,最终其得以施救,并经调解化解了纠纷。事后,咨询人感谢称,在最无助的时候,是热线平台伸出援助之手,给自己带来温暖和希望,热线平台就是自己在遇到法律纠纷时内心最坚强的依靠和后盾。

今年6月1日起,12348公共法律服务热线首批加入“热线联盟”,与另外9家成员单位的热线实现了“一键转接、互通互转”,这也进一步拓宽了我们的服务领域,提升了服务效能。例如就在前几天,一位咨询人来电自述其亲属发生交通事故意外去世,询问如何通过法律途径进行理赔,并想了解华体网关于抚恤金的具体政策。接线员耐心解答了咨询人的法律问题,并为他转接至12333社保服务热线咨询抚恤金具体政策问题,获得了咨询人的满意评价。

一条热线架起服务群众的“连心桥”,而“热线联盟”就像一个“中继器”,一头连着百姓,一头连着党委政府的多个职能部门,通过我们的接转,让百姓的心声更加快捷、精准地直达职能部门,让百姓的急事、难事得到更加专业、有效的指导和解决。我们作为接线员,在今后的工作中要用好“热线联盟”工作机制,做到精准转接、高效处理,不断提升自己的专业技能与服务质量,为平安天津、法治天津建设作出新的贡献。

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